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心系客戶賬戶需求 提升金融服務溫度

  • 心系客戶賬戶需求 提升金融服務溫度
     
    近年來電信網絡詐騙案件頻發,嚴重影響了廣大人民群眾的財產安全和合法權益。銀行為了防范電信詐騙,加強賬戶管理、強化客戶身份及開戶用途審核,造成客戶賬戶服務體驗差、開戶難;另一方面,國務院要求優化營商環境,做好“六穩”、“六保”,不斷優化賬戶服務。銀行特別是地方法人銀行在優化賬戶服務和防范賬戶風險之間難以平衡。中國人民銀行此時出臺的《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》,極大程度解除了銀行和客戶的困擾。指導意見以提升個人銀行賬戶服務質效為目的,為如何作好賬戶服務提供了清晰明了地,且指導性、參考性極強的方向指引。
    一、解決開戶痛點、改進服務意識
    針對流動就業群體反映,銀行開戶需出具各種證明文件,存在個人工資卡開戶難等問題,指導意見為銀行開戶痛點難點問題提出了改進服務意見,要求為個人提供便利的異地開立、補換卡等服務,優化了個人銀行賬戶開戶流程,推進了優化服務系統治理;并要求提升賬戶的風險防控能力、改進考核機制、加強服務監督,建立健全賬戶分類分級管理體系等。通過種種舉措,實現涉案賬戶數量和開戶難投訴數量的“雙降”,為各商業銀行的個人賬戶服務提供了指導依據。
    二、作好賬戶工作、提升服務質效
    指導意見提出的改進個人銀行賬戶服務的要求對銀行做好賬戶工作、提升服務質效具有重大指導意義。
    首先充分利用存量個人銀行賬戶,支持個人使用存量銀行賬戶作為工資賬戶,實現跨行代發工資,解決長期以來客戶因發放工資等重復開立個人銀行賬戶的問題??蛻艨墒褂檬种鞋F有銀行卡方便快捷的發放工資,合理利用存量賬戶,避免了個人因異地學習、工作、生活等原因新開戶,進一步解決了客戶新開銀行賬戶難問題。
    二是優化個人銀行賬戶開戶流程。指導意見從采取差異化客戶身份識別、推行個人簡易開戶服務、利用有效數據核實客戶身份、優化對老年人等特殊群體的銀行賬戶服務等方面提升賬戶服務品質。
    銀行按照指導意見優化開戶流程,不再“一刀切”要求客戶提供輔助身份證明材料,對于無法提供身份證明材料的客戶也要應開盡開,盡可能滿足客戶開戶需求。銀行因可疑情形拒絕開戶的,也要進行復核并向客戶解釋拒理由。
    《個人銀行賬戶簡易開戶服務業務指引》,從簡易開戶的審核、簡易開戶的服務程序以及簡易開戶后的管理做出了詳盡的說明。指引明確了簡易開戶的適用人群、服務要求及跟蹤服務機制,建立健全個人簡易開立賬戶事前審核、事中監測和事后跟蹤服務管理的全生命周期管理機制,既能滿足客戶開戶需要,又能實現內部賬戶管理與監控。
    三是建立個人銀行賬戶服務長效機制,指導意見從建立跨行開戶核驗機制,建立健全賬戶分類分級管理體系,加強涉詐涉賭賬戶管控,完善服務質效考核機制,建立警銀協作、健全賬戶服務監督機制、加強宣傳教育等全生命周期等各方位多維度的進行業務指導,幫助銀行更好的開展個人賬戶服務,為客戶提供優質、高效的服務體驗,提升客戶的金融幸福感。
    建立跨行開戶核驗機制,銀行可以了解客戶存量賬戶信息,實現在開戶環節查詢個人在全國范圍內的銀行賬戶情況,監測個人跨行大量開戶行為,重點對一人持有多張銀行卡的客戶進行身份核實、交易監測。這一機制可有效解決銀行與銀行之間、銀行與客戶之間的信息不對稱。
    建立分類分級管理體系,銀行根據客戶身份、職業、年齡、交易需求等特征來綜合判斷客戶風險,并提供與客戶風險等級相匹配的賬戶功能,與客戶非柜面業務的交易限額等。一方面解決了客戶開戶難的問題,銀行做到應開盡開,另一方面也為銀行后續賬戶管理提供了指導意見,實現客戶投訴與涉案賬戶雙降的目的。
    三、認真貫徹落實、建立賬戶體系
    下一步,焦作中旅銀行將認真貫徹落實指導意見,制定實施方案,繼續堅持以客戶為中心的指導思想,持續提升銀行賬戶服務水平,切實筑牢風險防控安全線,堅持“支付為民”,按照指導意見工作部署,不斷優化賬戶服務,針對流動就業群體等完善個人賬戶分類分級管理體系,審慎與客戶約定開通非柜面業務,助力優化就業環境,建立銀行賬戶服務長效機制,為客戶提供便捷、安全、優質的銀行賬戶服務。                                                                      
            
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   
                                                                           焦作中旅銀行股份有限公司    
                                                                           2021年10月8日
     
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